Wat is een Service Level Agreement?
In een Service Level Agreement (SLA) worden afspraken vastgelegd over de kwaliteit van de diensten die een leverancier levert aan zijn afnemer(s). De SLA fungeert als een kwaliteitsmaatstaf voor de afnemer. De afnemer kan namelijk controleren of de overeengekomen diensten voldoen aan het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level). Denk bijvoorbeeld aan de mate van beschikbaarheid tot de dienstverlening en een herstel- of oplostijd waarbinnen de leverancier een probleem moet oplossen.
Doorgaans vormt de SLA een bijlage bij een ‘bovenliggende’ hoofdovereenkomst, zoals een overeenkomst van opdracht, IT-Dienstverleningsovereenkomst of raamovereenkomst.
De SLA is in principe voor alle diensten op te stellen, maar wordt voornamelijk gebruikt in onder andere de ICT-dienstverlening (voor software, SaaS-diensten, cloudopslag, hosting), gezondheidszorg, postbezorging en facilitaire dienstverlening.
Belangrijke punten van een SLA
Wat er precies in een SLA staat vermeld, verschilt natuurlijk per dienst en per afnemer. In de praktijk is elk geval anders en daarom is het van belang om de SLA af te stemmen op de daadwerkelijk gemaakte afspraken tussen partijen (maatwerk).
Wel zijn er een aantal belangrijke elementen die in elke SLA (ter zekerheid van de afnemer en de leverancier) dienen te worden opgenomen:
- Aard van de overeenkomst;
- Contactgegevens;
- Rapportage & evaluatie;
- Omschrijving, uiteenzetting en afbakening van de te verlenen diensten;
- Duur en opzegging van de overeenkomst;
- (Bewaking van) beschikbaarheid van de diensten;
- Onderhoud van de diensten;
- Ondersteuning;
- Responstijd;
- Op welke wijze de kwaliteit van de diensten zal worden gemeten; en
- Consequenties bij het niet behalen van de afgesproken doelen en kwaliteiten (service levels).
Waarom is het hanteren van een Service Level Agreement (SLA) handig?
Het hanteren van een SLA zorgt ervoor dat de afnemer weet aan welke eisen en kwaliteiten de geleverde diensten moeten voldoen. In die zin waarborgt de SLA de belangen van de afnemer en zorgt het ervoor dat de afnemer krijgt geleverd waar hij recht op heeft.
Daarnaast biedt de SLA een sterke positie voor de afnemer wanneer de leverancier de kwaliteitsnormen niet haalt. De afnemer heeft door middel van een SLA namelijk beter de mogelijkheid om de leverancier op zijn vingers te tikken indien het geleverde niet aan de schriftelijk overeengekomen afspraken (service levels) voldoet. De leverancier zal dit dan moeten verbeteren. Het is daarom belangrijk om in de SLA de consequenties voor het niet behalen van de afgesproken doelen en kwaliteiten op te nemen.
Verder biedt de SLA duidelijkheid voor de afnemer om te weten binnen welke tijd de leverancier dient te reageren op vragen en wie hij überhaupt moet contacteren ingeval van problemen.
Aan de andere kant biedt de SLA biedt ook duidelijkheid en zekerheid voor de leverancier. Hij weet door de SLA aan welke normen zijn diensten minimaal moeten voldoen. De afnemer kan uiteraard zijn wensen en verwachtingen aan de leverancier communiceren, maar enkel de leverancier weet of zijn services ook aan dergelijke specificaties (van de afnemer) kunnen voldoen. Om geschillen en conflicterende verwachtingen te voorkomen, is het schriftelijk vastleggen van afspraken in een SLA sterk aan te raden.
Bij Young Law bieden wij alleen maatwerk-SLA’s
De SLA ziet specifiek op het kwaliteitsniveau van de te leveren diensten en de consequenties voor de leverancier voor het niet-behalen daarvan. Hierbij is het van groot belang dat de SLA wordt opgesteld met inachtneming van de hoofdovereenkomst. De SLA moet toegespitst worden op de specifiek te leveren diensten, de aard van de diensten, de (verschillende) rechten en plichten van de betrokken partijen en de consequenties voor afnemer voor het niet behalen van de kwaliteitseisen. Een SLA is dus maatwerk.
Wij raden het zeker af om een algemene SLA te hanteren die wordt gebruikt voor iedere afnemer. Een dergelijke SLA kan nooit de waarborgen bieden voor de kwaliteit van de dienstverlening, hetgeen juíst zo belangrijk is voor partijen. Zo zullen algemene bewoordingen en artikelen ertoe leiden dat beide partijen verschillende interpretaties en verwachtingen hebben van de SLA. Dit kan conflict veroorzaken en de relatie tussen partijen verslechteren.
Bij Young Law bieden wij u alleen een maatwerk SLA, waarbij onze gespecialiseerde juristen u hierbij altijd voorzien van advies. Bent u geïnteresseerd in onze SLA of heeft u hierover vragen? Neem dan vooral contact met ons op door te mailen naar contact@younglaw.nl of te bellen naar +31 (0)85 065 47 37.
